Serviço para os passageiros da Brussels Airlines
A Brussels Airlines tenta oferecer aos seus passageiros o melhor serviço possível. A qualidade do nosso serviço é para nós uma prioridade. Para o assistir da forma mais eficaz possível, a Brussels Airlines apoia os 14 pontos do Compromisso de Prestação de Serviços aos passageiros, que foi preparado e assinado pela maioria das transportadoras áreas europeias.
Lista dos 14 pontos do Compromisso de Prestação de Serviços aos passageiros aéreos:
As Transportadoras Aéreas que assinaram acordam que:
1. As Transportadoras Aéreas Signatárias aceitam oferecer a oferecer a Tarifa Disponível Mais Baixa através dos seus Sistemas Directos de Distribuição
a. Cada transportadora aérea, através do seu sistema de reserva telefónico, site e dos seus balcões, deverá informar o passageiro da tarifa mais baixa a que este tenha direito para a data, voo e classe pretendidos, bem como das respectivas condições de aplicação e ainda das taxas em vigor.
b. Cada transportadora aérea informará os passageiros de que poderão estar disponíveis diferentes tarifas através de diferentes sistemas de distribuição.
c. Cada transportadora aérea informará o passageiro sobre os termos e condições que se aplicam à tarifa escolhida e quaisquer impostos, taxas e encargos aplicáveis.
2. As Transportadoras Aéreas Signatárias aceitam Cumprir a Tarifa Acordada Após o Pagamento
Após o pagamento do bilhete, não será aplicado um aumento da tarifa para a data, voo e classe do serviço reservado. Contudo, qualquer alteração nas taxas aplicáveis dará lugar a pagamento adicional ou reembolso.
3. As Transportadoras Aéreas Signatárias aceitam notificar os Passageiros sobre Atrasos, Cancelamentos e Alterações de Rota conhecidos
Cada transportadora aérea notificará os passageiros no aeroporto e a bordo de uma aeronave afectada, tão rápido quanto possível, sobre a melhor informação disponível sobre atrasos, cancelamentos e alterações de rota conhecidos.
4. As Transportadoras Aéreas Signatárias aceitam prestar assistência aos Passageiros Confrontados com Atrasos
a. Cada transportadora aérea prestará assistência, por exemplo, bebidas, refeições, estadia, aos seus passageiros que sejam confrontados com atrasos superiores a duas horas*, desde que as condições locais permitam que essa assistência seja prestada. A assistência poderá não se aplicar em situações que envolvam agitação política ou greves prolongadas em serviços essenciais ou outras circunstâncias excepcionais fora do controlo da transportadora aérea. Da mesma forma, poderá não ser prestada assistência se isso fosse causar um atraso ainda maior da partida.
* A assistência prestada a passageiros de voos integrados em viagens turísticas será em conformidade com a política publicada do operador turístico.
b. A assistência descrita no parágrafo 4a não poderá ser prestada em rotas operadas ao abrigo de obrigações públicas em conformidade com a política da autoridade que define a obrigação ou quando as condições meteorológicas causam perturbação nas rotas nas quais a regularidade das operações é significativamente afectada pelas condições meteorológicas ou em rotas com menos de 300 km que sirvam aeroportos remotos operados por aeronaves com menos de 80 lugares.
c. Cada transportadora aérea procederá à elaboração de uma declaração clara e concisa da sua política, que será disponibilizada aos passageiros. Isso inclui uma lista das rotas em que se apliquem quaisquer excepções.
5. As Transportadoras Aéreas Signatárias aceitam entregar a Bagagem tão Rápido quanto Possível
Cada transportadora aérea fará todos os esforços razoáveis para entregar toda a bagagem registada para a área do Hall de Chegadas tão rápido quanto possível. No caso de bagagens registadas mal encaminhadas, cada transportadora aérea fará todos os esforços razoáveis para entregar a bagagem mal encaminhada ao passageiro dentro de 24 horas desde a sua chegada ao destino final, gratuitamente. A transportadora aérea prestará também a assistência imediata necessária para colmatar as necessidades razoáveis a curto prazo do passageiro.
6. As Transportadoras Aéreas Signatárias aceitam permitir que sejam Feitas ou Canceladas Reservas Telefónicas sem Compromisso nem Penalização dentro de 24 Horas
Sujeito às datas limite para a emissão do bilhete, cada transportadora aérea permitirá ao passageiro:
i) fazer uma reserva telefónica directamente com a transportadora aérea sem pagamento por um mínimo de 24 horas ou,
ii) nos casos em que a transportadora aérea exija o pagamento imediato no momento da reserva, cancelar a reserva sem penalização até 24 horas.
Os passageiros serão informados sobre qual o método de reservas que se aplica no momento da reserva.**
7. As Transportadoras Aéreas Signatárias aceitam a assegurar reembolsos rapidamente
a. Se um passageiro reclamar e tiver direito ao reembolso de um bilhete que tenha sido comprado directamente à transportadora aérea, cada transportadora aérea certificar-se-á de que o reembolso é feito no prazo de 7 dias úteis após o pedido ter sido aceite para processamento quando a compra tiver sido feita com um cartão de crédito e dentro de 20 dias úteis quando a compra tiver sido feira em numerário ou cheque.
** Algumas transportadoras aéreas poderão decidir prestar este mecanismo apenas até 3 dias antes da partida do voo. Esta oferta poderá não se aplicar em rotas operadas por aeronaves com menos de 80 lugares. Qualquer uma dessas exclusões deverá ser informada por parte da transportadora aérea.
b. Quaisquer impostos, taxas e encargos cobrados juntamente com tarifa e apresentados no bilhete serão reembolsados se o bilhete não for usado. Isso incluirá bilhetes não passíveis de reembolso e o reembolso será feito nos mesmos prazos descritos em cima.
8. As Transportadoras Aéreas Signatárias aceitam prestar Assistência a Passageiros com Mobilidade Reduzida e Passageiros com Necessidades Especiais
Cada transportadora aérea publicará os serviços que oferece para tratar de passageiros com necessidades especiais e para prestar assistência a passageiros com mobilidade reduzida de uma forma adequada e em conformidade com as normas de segurança aplicáveis. Para passageiros com mobilidade reduzida, as transportadoras aéreas comprometem-se fornecer o documento anexado "Fazer Face às Necessidades de Pessoas com Mobilidade Reduzida".
9. As Transportadoras Aéreas Signatárias fazer face às Necessidades Essenciais durante Longos atrasos Dentro da Aeronave
A transportadora aérea fará todos os esforços razoáveis para fornecer alimentação, água, casas de banho e acesso a tratamento médico a passageiros a bordo de uma aeronave que se encontra em terra durante um longo período de tempo sem acesso ao terminal, em conformidade com os cuidados de protecção e segurança dos passageiros e funcionários.
As transportadoras aéreas farão todos os esforços razoáveis para não manter os passageiros a bordo nos casos de atrasos prolongados.
10. As Transportadoras Aéreas aceitam tomar Medidas para Acelerar o Registo
As transportadoras aéreas definirão prazos razoáveis para o registo e em coordenação com os aeroportos tomarão todas as medidas adequadas para evitar congestionamento nas áreas de partida e tomarão medidas para acelerar o registo para ajudar os passageiros a cumprir os prazos de registo. Estas medidas poderão incluir sistemas de bilheteira electrónica e de registo automatizado, auto-registo, postos móveis de registo, registo fora do aeroporto, vias rápidas de registo e gestão das filas de espera.
11. As Transportadoras Aéreas aceitam reduzir o Número de Passageiros Que Involuntariamente são Objecto de Recusa de Embarque
No caso de um voo no momento da partida ter mais passageiros do que os lugares disponíveis, cada transportadora aérea irá em primeiro lugar procurar voluntários que estejam dispostos a prescindir do voo, sujeito a quaisquer restrições de segurança e/ou operacionais no aeroporto em causa.
12. As Transportadoras Aéreas Signatárias aceitam prestar Informação aos Passageiros Relativas às Condições Comerciais e Operacionais
As transportadoras aéreas fornecerão aos passageiros a seguinte informação relativa à sua viagem:
A. No momento da reserva (se disponível):
i. Horas previstas de partida e chegada dos voos
ii. Aeroporto/terminal de partida e chegada
iii. O número de escalas na rota
iv. Qualquer alteração de aeronave, terminal ou aeroporto
v. Qualquer condição relativa à tarifa a pagar
vi. Nome do operador e número de voo
vii.Se é permitido fumar no voo
Caso a substituição do operador não tenha sido previamente informada e não seja aceitável para o titular do bilhete, o passageiro terá direito a um reembolso ou a ser transportado no próximo voo da transportadora aérea no qual haja lugar disponível na mesma classe.
B. Com a factura de confirmação ou com o bilhete:
i. Confirmação dos horários do voo
ii. Bagagem gratuita permitida e limites de responsabilidade
iii. Bagagem de cabine permitida
Se, após a compra do bilhete, a transportadora aérea efectuar uma alteração significativa do horário previsto do voo que não seja aceitável para o passageiro, e na impossibilidade da transportadora efectuar uma reserva para um voo alternativo aceitável para o passageiro, este terá direito a um reembolso.
C. Mediante solicitação: (para os serviços da transportadora aérea e quando disponível para os serviços operados por outras transportadoras)
i. O tipo de aeronave previsto para a rota e a distância entre lugares
ii. Serviços normalmente oferecidos a bordo
iii. Meios para passageiros com necessidades especiais e qualquer encargo que tenham de pagar para os utilizar (salvo para passageiros com mobilidade reduzida, tal como indicado no Artigo 8)
iv. Se podem ser atribuídos ou pré-reservados lugares específicos
v. Taxas por excesso de bagagem
vi. As Condições de Transporte
vii. Pormenores sobre o programa de fidelização (passageiro frequente), caso exista
viii. Programas de assistência para bagagens extraviadas, danificadas ou atrasadas
ix. Pormenores sobre o Compromisso de Serviço ao Passageiro da Transportadora Aérea e o próprio plano de serviço da transportadora.
13. As Transportadoras Aéreas aceitam prestar Informação sobre o Operador do Transporte
No caso de voos operados em “code-share”, “franchise” ou contratos planeados de longo prazo de “leasing”, as transportadoras aéreas irão:
i. Informar os passageiros sobre o nome da transportadora aéreas que efectivamente opera o voo. Os passageiros serão informados:
- no momento da reserva, sempre que essa reserva seja feita através de um canal de distribuição sob o controlo directo das transportadoras aéreas, ou seja, nos próprios escritórios da transportadora, no centro telefónico de reservas da transportadora e nos sites da transportadora; e
- no aeroporto durante o registo.
Em relação a uma reserva feita através de um canal que não se encontre sob o controlo directo das transportadoras aéreas, ou seja, agências de viagem e sites que não os das transportadoras, as transportadoras continuarão a ser agentes de viagem e operadores de sites para sistematicamente informar os passageiros no momento da reserva.
ii. Tornar claro através das palavras apropriadas que o contracto do passageiro o vincula à transportadora aérea que comercializa o voo, ou seja, aquela cujo código designador aparece no talão de voo ou nota de rota junto ao número do voo.
iii. Informar os passageiros que viajem em serviços "code share" de que o nível de serviço poderá ser diferente e o Compromisso de Serviço ao Passageiro de Transportadora Aérea poderá não aplicar-se.
14. As Transportadoras Aéreas Signatárias aceitam Dar Resposta às Reclamações dos Passageiros
Em circunstâncias normais, cada transportadora aérea dará resposta substantiva reclamações por escrito no prazo de 28 dias a contar da data de recepção. Quando isso não permitir tempo suficiente para analisar devidamente a reclamação, será dada uma resposta provisória indicando o motivo do atraso. Cada transportadora aérea designará um local conveniente onde os passageiros se possam dirigir para todas as reclamações e a morada e/ou número de telefone e nome do departamento deste serviço de apoio ao cliente será fornecido nos horários, sites e em qualquer outra fonte pública de informação e estará também disponível em todos os agentes de viagem acreditados pelas transportadoras aéreas.
